A lo largo de los años, el Petroleum Quality Institute of America (PQIA ) ha emitido avisos y alertas a los consumidores sobre docenas de aceites de motor que no cumplían las especificaciones, hacían afirmaciones sin fundamento o amenazaban con dañar los motores. Las empresas que producen y comercializan estos aceites suelen reaccionar de forma diferente. Algunos niegan que algo vaya mal, mientras que otros atacan los resultados de las pruebas, la interpretación de PQIA o nuestra cadena de custodia. Otros esperan que su silencio haga que todo desaparezca. Algunos, sin embargo, adoptan un enfoque más positivo. RelaDyne es una de esas empresas.
El pasado mes de marzo, PQIA emitió una Alerta al Consumidor sobre una de las marcas de RelaDyne, el aceite de motor Bullet 5W-30. Se descubrió que este producto presentaba graves deficiencias potencialmente perjudiciales para prácticamente todos los automóviles que circulan actualmente por las carreteras. En lugar de discutir, amenazar o negar, RelaDyne tomó el camino correcto.
Pocas horas después del anuncio de la Alerta al Consumidor sobre Bullet, Tony Garera, Director de la Cadena de Suministro de la sucursal de RelaDyne en Cincinnati, se puso en contacto con PQIA para asegurarnos que estaba estudiando el asunto y que tomaría las medidas oportunas. Al día siguiente, Garera se puso de nuevo en contacto con PQIA para comunicarle que habían identificado los productos afectados y que estaban procediendo a su retirada. Para garantizar una retirada efectiva, RelaDyne se puso en contacto con sus clientes y envió un conductor a cada lugar para recoger el producto. Además, RelaDyne ofreció el reembolso de los productos retirados. En 30 días RelaDyne proclamó que «todo el producto retirado estaba fuera del mercado». Además, el producto retirado fue analizado por un laboratorio externo y un transformador para garantizar su correcta eliminación.
En un esfuerzo por comprender cómo se produjo esta situación y asegurarse de que no vuelva a ocurrir, RelaDyne profundizó en la historia de la marca Bullet. En su revisión, constató que la marca era un producto de nicho introducido en RelaDyne con una de sus adquisiciones. Se posicionó para competir con los aceites de motor API SA predominantes en el mercado de las tiendas C y, debido a su bajo volumen de ventas, pasó desapercibido para los altos cargos de RelaDyne. Cuando la alta dirección tuvo conocimiento de ello, se preguntó por qué una de sus sucursales seguía vendiendo aceite de motor obsoleto.
En lugar de seguir vendiendo aceite de motor obsoleto, el 12 de agosto de 2013, Larry Stoddard, consejero delegado de RelaDyne, y Dan Oehler, vicepresidente de Ventas y Marketing de RelaDyne, tomaron la decisión de poner fin a la marca «Bullet». La empresa sustituyó entonces Bullet por DuraMAX API SN, ILSAC GF-5, aceite de motor fabricado por TruSouth. Según Dan Oehler, «ha sido una decisión empresarial y de integridad impulsada por la posición de RelaDyne en el mercado como líder del sector.»
El siguiente paso que dio RelaDyne fue convertir proactivamente a todos sus clientes de la antigua y obsoleta marca Bullet a la nueva y actual especificación DuraMAX. Y ese proceso de conversión funcionó. En parte, dice RelaDyne, tuvo éxito porque, al fin y al cabo, los deseos y necesidades de RelaDyne y sus clientes deben estar alineados. Ambos quieren y necesitan lubricantes fiables formulados para satisfacer las necesidades de la mayoría de los coches en circulación, y ofrecer un producto formulado para competir con especificaciones obsoletas no responde a esas necesidades.
Jason Flynn, Category Manager de United Dairy Farmers, subrayó la importancia de este punto. United Dairy Farmers (UDF) explota una gran cadena de tiendas de conveniencia y gasolineras en el área metropolitana de Cincinnati, así como en Dayton y Columbus, Ohio. Mientras que UDF había llevado la marca Bullet, Flynn dice: «Nuestra decisión de cambiar de Bullet a DuraMAX comenzó con el mejor interés de nuestros clientes en primer lugar. Queríamos un producto de alta calidad que cumpliera las expectativas de nuestros clientes en cuanto al rendimiento del producto. También estamos satisfechos de que tanto los ingresos como el beneficio bruto en esta categoría hayan aumentado gracias a esta transición.»
Larry Stoddard no oculta que el proceso de aprendizaje con la marca Bullet tuvo un coste para RelaDyne. «Entre ellos se incluyen los costes relacionados con el cambio de proveedor, la retirada de productos, la oferta de reembolsos de productos, las pruebas, la eliminación y otros». Pero al fin y al cabo, dice Stoddard, «fue una experiencia costosa, aunque instructiva, y estamos satisfechos con el resultado. Esta experiencia dio lugar a cambios de comportamiento que nos han convertido en una empresa más fuerte y aún más fiable con la que hacer negocios.» A tal fin, Stoddard añadió: «Hemos introducido una serie de cambios para ayudar a mejorar y garantizar la calidad de los lubricantes que comercializamos, y esperamos que nuestra experiencia pueda ser instructiva para otros.»
Según Stoddard, la clave de esa experiencia es el proceso de investigación más sólido que RelaDyne aplica ahora para evaluar a los proveedores con los que negocia. En muchos aspectos, dice Stoddard, «este proceso es un modelo similar al que utilizan las grandes petroleras para garantizar la calidad de los productos que venden sus comercializadores.» Al igual que las grandes multinacionales investigan a sus socios de canal, RelaDyne examina ahora con más rigor a los proveedores con los que hace negocios. En lo que respecta a las mezcladoras de marca blanca, Stoddard afirma: «Entre los parámetros importantes que analiza se incluyen el valor de mercado de la mezcladora, su historial, su reputación, sus índices de llenado, su precisión de llenado, sus plazos de entrega, sus procedimientos de control de calidad, su nivel de aseguramiento y su situación financiera, entre otros». Stoddard añade: «El proceso de investigación y aprobación de proveedores se lleva a cabo a nivel corporativo».
Con ello, PQIA se quita el sombrero ante RelaDyne. Mientras que algunas empresas podrían haber adoptado una posición negativa o defensiva cuando la PQIA emitió una advertencia sobre la marca Bullet, RelaDyne dio un paso al frente, reconoció el problema, lo corrigió, aprendió de la experiencia y aplicó cambios para garantizar aún más la calidad y la integridad de los productos que vende. Además, RelaDyne ofreció acciones que otros podrían considerar para evitar pasar por lo mismo. Esta es la forma en que una empresa de calidad debe reaccionar cuando se le presenta un serio reto de calidad.
Esperemos que se aprenda algo de todo esto, porque como dijo Benjamin Franklin: «Una pequeña vía de agua hundirá un gran barco».